Klachtenregeling

Stichting Support a Bit hecht belang aan een zorgvuldige omgang met signalen van mensen die het oneens zijn met een handelwijze of besluit. Deze klachtenregeling beschrijft hoe een klacht kan worden ingediend en hoe deze wordt behandeld.

Wat is een klacht

Een klacht is een uiting van ongenoegen over de wijze waarop de stichting, een bestuurder of een vrijwilliger heeft gehandeld of nagelaten te handelen. Suggesties, vragen en algemene opmerkingen zijn geen klacht in de zin van deze regeling, maar zijn altijd welkom via contact@supportabit.nl.

Indienen van een klacht

Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:

• Per e-mail aan: contact@supportabit.nl, met als onderwerp "Klacht".
• Per post aan: Stichting Support a Bit, gemeente Rotterdam (postadres volgt).

Een klacht bevat ten minste de naam en contactgegevens van de indiener, een beschrijving van de gebeurtenis en de datum waarop deze plaatsvond. Anonieme klachten worden in beginsel niet behandeld, tenzij sprake is van een vermoeden van een misstand.

Wie behandelt de klacht

De klacht wordt behandeld door de secretaris, met de voorzitter in cc. Indien de klacht betrekking heeft op de secretaris, treedt de voorzitter op als behandelaar; betreft de klacht de voorzitter, dan handelt de penningmeester de klacht af.

Termijnen

• Binnen zeven kalenderdagen na ontvangst stuurt de stichting een schriftelijke ontvangstbevestiging.
• De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst inhoudelijk afgehandeld. Indien deze termijn niet haalbaar is, ontvangt de indiener een gemotiveerde verlenging van maximaal vier weken.
• De afhandeling wordt afgesloten met een schriftelijke reactie waarin staat hoe de klacht is beoordeeld en welke stappen eventueel worden genomen.

Beroep en externe instanties

Wie het niet eens is met de afhandeling van de klacht kan binnen vier weken na de schriftelijke reactie schriftelijk bezwaar maken bij het voltallige bestuur. Het bestuur neemt binnen zes weken een definitief besluit.

Indien ook deze uitkomst niet bevredigend is, staan externe wegen open, zoals:

• Mediation door een onafhankelijke mediator.
• De Nationale Ombudsman, voor zover deze bevoegd is.
• De civiele rechter.

Vertrouwelijkheid

Alle informatie rond een klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld. Stukken worden bewaard zolang dat nodig is voor de behandeling en daarna conform de bewaartermijnen in de Privacyverklaring.

Registratie

De stichting houdt een eenvoudig register bij van ontvangen klachten en de afhandeling daarvan, zonder herleidbaarheid tot personen. Dit register dient voor leren en verbeteren en wordt jaarlijks door het bestuur besproken.